«Тайный Покупатель» высоко оценил офисы продаж «БЕСТ-Новострой»

На ряде объектов «БЕСТ-Новострой» уровень удовлетворённости «Тайного Покупателя», регулярно проводящего инспекции в офисах продаж компании, достиг максимального значения – от 80 до 88%.
Независимого «Тайного Покупателя» от компании MS Check привлекли к сотрудничеству в рамках проекта «БЕСТ-Сервис», запущенного компанией «БЕСТ-Новострой» в начале 2014 г. Целью проекта является повышение качества услуг, которые предоставляются покупателям новостроек, изменение подхода к продажам, выработка единых сервисных стандартов, и как итог этих мер – предоставление клиентам качественно нового уровня обслуживания, который превзойдёт все ожидания.

Совершенствование работы невозможно без постоянного анализа уровня сервиса. Именно поэтому к работе привлекли «Тайного Покупателя», который путём предоставления отчётов выводит на поверхность имеющиеся пробелы и недочёты в обслуживании. Оценка, как правило, производится по следующим параметрам:

Оценка за телефонную консультацию;

Внешняя среда (навигация, удобство расположения офиса продаж на местности);

Внутренняя среда (интерьер, приём в офисе, наличие презентационных материалов);

Внешний вид сотрудников;

Вступление в контакт (знакомство, начало беседы, манера диалога);

Выявление потребностей (что именно ищет клиент);

Презентация объекта (объем информации о новостройке, инфраструктуре, динамике строительства и т.д.);

Работа с возражениями;

Завершение продажи (договоренность о следующей встрече, бронирование квартиры или подписание договора);

Субъективная оценка.

Все эти параметры оцениваются в процентах – насколько удовлетворен покупатель (по шкале до 100%).

Как рассказала председатель совета директоров «БЕСТ-Новострой» Ирина Доброхотова, компания периодически подводит промежуточные итоги, по которым видно, что разные офисы продаж имеют различный уровень обслуживания. Результаты проверок выносятся на рассмотрение экспертной комиссии, которая даёт менеджерам по продажам рекомендации по улучшению качества услуг, а также предлагает прохождение бесплатного обучения в Кадровой Школе «БЕСТ-Новострой». Лидерами по уровню сервиса, согласно последним проанализированным отчётам от «Тайного Покупателя», являются офисы продаж на объектах «Фили Град», МФК «Водный», «Белые Росы», «Марьино Град». Оценка «Тайного Покупателя» здесь составила 80-88%! В планах «БЕСТ-Новострой» - достичь такого уровня по всем офисах продаж на всех реализуемых ей объектах.