Пять шагов индивидуального подхода
23.10.2015
В условиях жесткой конкуренции на рынке недвижимости предоставление скидок уже не всегда определяет выбор покупателя. Девелоперы вынуждены искать новые способы поддержания спроса на объекте, основой которых стал индивидуальный подход к каждому клиенту даже в массовом сегменте недвижимости. Александр Зубец - генеральный директор ООО «Новые Ватутинки» - рассказал, какие приемы помогают застройщикам при прочих равных выиграть у конкурентов, не снижая цены.
1. Общение по телефону
Если «театр начинается с вешалки», то покупка квартиры – со звонка в офис продаж. Именно от первого общения с менеджером зависит, «зацепил» этот проект покупателя или нет. Однако, как показывает практика, в офисах продаж того или иного проекта сотрудники играют порой по телефону «в партизанов» и на любой вопрос потенциального покупателя предлагают ему приехать в офис. Да, с одной стороны понятно, что в условиях жесткой конкуренции каждый застройщик или риэлтор старается максимально заинтересовать клиента, что, конечно, намного проще сделать при личном общении. Но для этого используются не совсем честные приемы. Например, менеджер по телефону может с удовольствием назвать вам минимальную стоимость квартиры на проекте. Однако скроет тот факт, что это угловая однушка, выходящая на магистраль, до того момента, пока вы не попадете на объект. В итоге может оказаться, что клиент попросту зря потратит свое личное время. Поэтому если девелоперу скрывать нечего, он должен иметь полный прайс на сайте в открытом доступе, а также организовать работу call-центра таким образом, чтобы специалисты могли полноценно проконсультировать клиента еще до его обращения непосредственно в офис.
2. Экскурсии на объекте
Если жилой комплекс находится в высокой стадии готовности, девелопер проекта, как правило, организовывает экскурсии на площадку. Ведь поднявшись в квартиру, можно объективно оценить ее габариты, вид из окна и другие важные характеристики. Естественно, мало кто хочет делать это в компании незнакомых людей, также впервые посетивших проект. При этом некоторые застройщики устраивают экскурсию на объекте в массовом порядке – по 5-6 человек. Да, это экономит время, ведь на один показ жилого комплекса уходит в среднем 30-60 минут. Однако эффективность самой экскурсии значительно снижается. Поэтому в ЖК «Новые Ватутинки» мы предусмотрели несколько машин, на которых менеджеры могут вести одновременно несколько показов. Как показывает практика, такие экскурсии намного информативнее, поскольку клиент задает вопросы, которые интересуют конкретно его, что в итоге повышает лояльность покупателя к проекту.
3. Удобный режим работы офиса продаж
Большая часть клиентов приходит в офис продаж жилого комплекса в выходные дни. Однако есть и доля тех, кто приезжает по будням. Поэтому крайне важно установить такой режим работы, чтобы клиент в любое разумное время мог получить консультацию менеджера. Например, офис продаж «Новые Ватутинки» работает семь дней в неделю с 9.00 до 21.00. Даже в праздники (за исключением, пожалуй, 1 и 2 января) кто-то из менеджеров обязательно дежурит на объекте. Тем не менее, и в эти дни звонок клиента не останется без ответа – его обязательно пример call-центр, который передаст заявку застройщику. Кроме того, менеджер никогда не уходит «по часам», а всегда работает до последнего клиента. В компаниях, которые «ведут борьбу» за покупателя, просто недопустима ситуация, когда клиенту отказывают в консультации по причине окончания рабочего дня. Вряд ли он появится в офисе еще раз, если прямо перед ним закроют дверь на ключ.
4. Расположение офиса продаж
Как показывает практика, порой мало просто приехать на объект. Иногда клиент сталкивается с проблемой поиска самого офиса продаж. Казалось бы, абсурдная на первый взгляд ситуация – как можно потеряться в жилом комплексе? Однако такие случаи на рынке встречаются нередко. Не стоит забывать, что само понятие «офис продаж» - весьма растяжимое. На одном проекте это будет полноценное строение, тогда как в другом – просто выделенный нижний этаж в одном из подъездов построенных домов, отмеченный разве что табличкой. В отсутствии указателей клиент может блуждать по жилому комплексу очень долго и в итоге либо все же найдет офис продаж, либо у него закончится терпение и он уйдет ни с чем. Поэтому в идеале офис должен располагаться сразу на въезде в жилой комплекс, что удобно как автомобилистам, так и пользователям общественного транспорта. В противном случае у клиента формируется заведомо негативное мнение о проекте просто по причине того, что было испорчено первое впечатление.
5. Принцип «одного окна»
Любой застройщик или риэлтор старается максимально сократить время, которое клиент тратит на оформление сделки. Для этого организовывается так называемый принцип «одного окна», то есть покупатель, придя к вам на объект, может сразу подать заявку на получение ипотеки, сделать ксерокопию документов, оплатить госпошлину и получить прочие сопутствующие покупке квартиры услуги. При этом, чтобы не держать в штате, например, нотариусов, есть и более простые дистанционные способы взаимодействия. Например, клиенты ЖК «Новые Ватутинки» всегда могут отправить менеджеру документы, необходимые для сделки, по скану, а оригиналы принести на подписание договора. А чтобы не стоять в очередь к нотариусу, специалист отдела продаж может забронировать у него время к вашему приезду. Особенной популярностью в ЖК «Новые Ватутинки» пользуется услуга курьера. Очень часто покупатели просто не могут подъехать в офис, например, за зарегистрированным ДДУ, оплату по которому необходимо совершить в определенные сроки. В таких случаях мы абсолютно бесплатно отправляем к ним курьера, что очень удобно. Это в том числе является одним из наших конкурентных преимуществ».
«Главный принцип неценовой конкуренции на рынке недвижимости сегодня заключается в том, что сервис должен строиться не на товаре, в данном случае, квартире, а на сопутствующих услугах, основой предоставления которых становится индивидуальный подход, - подводит итог Александр Зубец. – Именно этот принцип взаимодействия и принят за основу в самых успешных девелоперских и риэлторских компаниях, проекты которых даже в столь острой конкурентной среде, при резком падении платежеспособности населения и общем снижении спроса показывают отличные темпы реализации. Главным преимуществом девелопера при прочих равных становятся сервисные услуги, которые сделают покупку быстрой, приятной и удобной».
Если «театр начинается с вешалки», то покупка квартиры – со звонка в офис продаж. Именно от первого общения с менеджером зависит, «зацепил» этот проект покупателя или нет. Однако, как показывает практика, в офисах продаж того или иного проекта сотрудники играют порой по телефону «в партизанов» и на любой вопрос потенциального покупателя предлагают ему приехать в офис. Да, с одной стороны понятно, что в условиях жесткой конкуренции каждый застройщик или риэлтор старается максимально заинтересовать клиента, что, конечно, намного проще сделать при личном общении. Но для этого используются не совсем честные приемы. Например, менеджер по телефону может с удовольствием назвать вам минимальную стоимость квартиры на проекте. Однако скроет тот факт, что это угловая однушка, выходящая на магистраль, до того момента, пока вы не попадете на объект. В итоге может оказаться, что клиент попросту зря потратит свое личное время. Поэтому если девелоперу скрывать нечего, он должен иметь полный прайс на сайте в открытом доступе, а также организовать работу call-центра таким образом, чтобы специалисты могли полноценно проконсультировать клиента еще до его обращения непосредственно в офис.
2. Экскурсии на объекте
Если жилой комплекс находится в высокой стадии готовности, девелопер проекта, как правило, организовывает экскурсии на площадку. Ведь поднявшись в квартиру, можно объективно оценить ее габариты, вид из окна и другие важные характеристики. Естественно, мало кто хочет делать это в компании незнакомых людей, также впервые посетивших проект. При этом некоторые застройщики устраивают экскурсию на объекте в массовом порядке – по 5-6 человек. Да, это экономит время, ведь на один показ жилого комплекса уходит в среднем 30-60 минут. Однако эффективность самой экскурсии значительно снижается. Поэтому в ЖК «Новые Ватутинки» мы предусмотрели несколько машин, на которых менеджеры могут вести одновременно несколько показов. Как показывает практика, такие экскурсии намного информативнее, поскольку клиент задает вопросы, которые интересуют конкретно его, что в итоге повышает лояльность покупателя к проекту.
3. Удобный режим работы офиса продаж
Большая часть клиентов приходит в офис продаж жилого комплекса в выходные дни. Однако есть и доля тех, кто приезжает по будням. Поэтому крайне важно установить такой режим работы, чтобы клиент в любое разумное время мог получить консультацию менеджера. Например, офис продаж «Новые Ватутинки» работает семь дней в неделю с 9.00 до 21.00. Даже в праздники (за исключением, пожалуй, 1 и 2 января) кто-то из менеджеров обязательно дежурит на объекте. Тем не менее, и в эти дни звонок клиента не останется без ответа – его обязательно пример call-центр, который передаст заявку застройщику. Кроме того, менеджер никогда не уходит «по часам», а всегда работает до последнего клиента. В компаниях, которые «ведут борьбу» за покупателя, просто недопустима ситуация, когда клиенту отказывают в консультации по причине окончания рабочего дня. Вряд ли он появится в офисе еще раз, если прямо перед ним закроют дверь на ключ.
4. Расположение офиса продаж
Как показывает практика, порой мало просто приехать на объект. Иногда клиент сталкивается с проблемой поиска самого офиса продаж. Казалось бы, абсурдная на первый взгляд ситуация – как можно потеряться в жилом комплексе? Однако такие случаи на рынке встречаются нередко. Не стоит забывать, что само понятие «офис продаж» - весьма растяжимое. На одном проекте это будет полноценное строение, тогда как в другом – просто выделенный нижний этаж в одном из подъездов построенных домов, отмеченный разве что табличкой. В отсутствии указателей клиент может блуждать по жилому комплексу очень долго и в итоге либо все же найдет офис продаж, либо у него закончится терпение и он уйдет ни с чем. Поэтому в идеале офис должен располагаться сразу на въезде в жилой комплекс, что удобно как автомобилистам, так и пользователям общественного транспорта. В противном случае у клиента формируется заведомо негативное мнение о проекте просто по причине того, что было испорчено первое впечатление.
5. Принцип «одного окна»
Любой застройщик или риэлтор старается максимально сократить время, которое клиент тратит на оформление сделки. Для этого организовывается так называемый принцип «одного окна», то есть покупатель, придя к вам на объект, может сразу подать заявку на получение ипотеки, сделать ксерокопию документов, оплатить госпошлину и получить прочие сопутствующие покупке квартиры услуги. При этом, чтобы не держать в штате, например, нотариусов, есть и более простые дистанционные способы взаимодействия. Например, клиенты ЖК «Новые Ватутинки» всегда могут отправить менеджеру документы, необходимые для сделки, по скану, а оригиналы принести на подписание договора. А чтобы не стоять в очередь к нотариусу, специалист отдела продаж может забронировать у него время к вашему приезду. Особенной популярностью в ЖК «Новые Ватутинки» пользуется услуга курьера. Очень часто покупатели просто не могут подъехать в офис, например, за зарегистрированным ДДУ, оплату по которому необходимо совершить в определенные сроки. В таких случаях мы абсолютно бесплатно отправляем к ним курьера, что очень удобно. Это в том числе является одним из наших конкурентных преимуществ».
«Главный принцип неценовой конкуренции на рынке недвижимости сегодня заключается в том, что сервис должен строиться не на товаре, в данном случае, квартире, а на сопутствующих услугах, основой предоставления которых становится индивидуальный подход, - подводит итог Александр Зубец. – Именно этот принцип взаимодействия и принят за основу в самых успешных девелоперских и риэлторских компаниях, проекты которых даже в столь острой конкурентной среде, при резком падении платежеспособности населения и общем снижении спроса показывают отличные темпы реализации. Главным преимуществом девелопера при прочих равных становятся сервисные услуги, которые сделают покупку быстрой, приятной и удобной».
